К большому сожалению, довольно часто банковские организации занимаются совершением противоправных действий по отношению к собственным клиентам. Чаще всего такое случается потому, что клиент – наименее юридически подкованная сторона.
К счастью, всегда можно пожаловаться на банковскую организацию. В первой части статьи мы рассмотрели как правильно составить жалобу.
Самые популярные виды клиентских жалоб – это ситуации с навязыванием банковскими организациями некоторых дополнительных услуг, принуждением использования услуг определенных организаций (сюда входят и страховые организации). В такой ситуации необходимо обращаться в службы, занимающиеся пресечением незаконной банковской деятельности. Далее расскажем о них подробнее.
Обращение в сам «неправильный» банк к вышестоящему руководству
Чаще всего проблемы в отношениях с банковской организацией возникают по той причине, что рядовой персонал совершает неквалифицированные или умышленно «ошибочные» действия. Крупные банки обладают множеством сотрудников, из них не все хорошо обучены работе с клиентами. Плюс ко всему, порой разумные, отзывчивые и грамотные люди в таких количествах просто отсутствуют. Также, иногда работники умышленно совершают «ошибки» в свою пользу, а после надеются на то, что все останется незамеченным либо клиент просто решит не раздувать из случившегося проблему.
Поэтому изначально необходимо составить обращение в службу клиентской поддержки провинившейся банковской организации либо к руководителям отделения, филиала и так далее. Если случай простой (а чаще всего именно так и бывает) – то Ваша проблема будет решена, а нерадивый сотрудник будет наказан либо отправлен на обучение. Но, так бывает не всегда: очень часто и руководители, занимающие должности среднего уровня, не соответствуют своим должностям или умышленно совершают противоправные действия. Тогда уже необходимо составлять обращение «внешнему» адресату.
Размещение обращения на интернет-форумах, сайтах, «жалобных книгах».
Большинству банков очень не нравится публичное клиентское осуждение. По этой причине большие и средние банки обладают специальными отделами или сотрудниками, в обязанности которых входит тщательное отслеживание интернет-публикаций с упоминанием банковского наименования. Они занимаются сглаживанием негативного эффекта от клиентских жалоб и помогают с решением проблем.
Портал banki.ru обладает двумя основными местами, в которых возможно размещение своих сообщений о неправомерных банковских действиях. Они именуются «Народным рейтингом» (туда же можно размещать и благодарности) и разделом форума «Конфликтные ситуации». Попробуйте изложить свою проблему четко, ясно, коротко. При этом проблема должна быть описана максимально подробно. Не нужно размещать подобное: «Я ОГРАБЛЕН!! ПРОИЗВОЛ!!!». Там и так достаточно сообщений подобного типа. Необходимо спокойно изложить проблему, придумать информативный заголовок, а не кричать, создавая истерику. На форуме лучше всего указывать название организации в заголовке, в Рейтинге – коротко описывать сложившуюся ситуацию.
Подобные ресурсы дают возможность описания любой проблемы, относящейся конкретно к Вам – если ошибся банковский сотрудник, при возникновении конфликтной ситуации, пропаже денег, начислении неправильных кредитных процентов и так далее. При этом не стоит советовать руководству о работе вобщем либо говорить о законных, но несправедливых (по Вашему мнению) банковских действиях по отношению к иным клиентам.
Жалоба в Ассоциацию российских банков и финансовому омбудсмену
Специальная страница Ассоциации дает возможность подачи любой жалобы на банковскую организацию. Такой способ является способом внесудебного разрешения споров. Благодаря этой форме жалоба на банковскую организацию может быть опубликована на официальном сайте АРБ. Здесь следует помнить следующее: получатель Вашей жалобы – не только финансовый омбудсмен (он является примирителем), но и сама банковская организация. Таким образом, возможно наиболее полное и быстрое рассмотрение Вашей жалобы.
В отличие от государственных органов, омбудсмен помогает в ситуациях, когда формально банк прав. К примеру, он может помочь договориться с банком о процессе реструктуризации кредита, о возврате ошибочно зачисленных средств и так далее. Омбудсмен не занимается наказанием банков, не принуждает их к каким-либо действиям. Он фактически посредник и помощник на переговорах. Если у Вас есть претензии к банку, не стоит ждать – неправомерные банковские действия не должны оставаться безнаказанными.
Вариант с обращением в Роспотребнадзор
Это ведомство занимается не только запретом ввоза продукции из внезапно ставших недружественными государств, - оно также занимается защитой потребительских прав. Банки являются точно таким же бизнесом, проводят клиентское обслуживание, как и иные, поэтому тоже обязаны соблюдать права потребителей. Если у Вас есть претензия к банку – смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Здесь необходимо описывать возникшую проблему кратко - обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.
Если Вы являетесь физическим лицом, знайте – Вы защищены самым эффективным российским законом - «О Защите прав потребителей». Федеральная служба по надзору сфере защиты прав потребителей и благополучия человека окажет Вам поддержку в Ваших притязаниях http://rospotrebnadzor.ru.
Когда будете оформлять заявление, обратите пристальное внимание на нарушения Банком норм Закона «О защите прав потребителей» от 7-го февраля 1992-го года № 2300-1.
Этот орган занимается рассмотрением следующих случаев:
Вопрос возврата комиссий, уплаченных по кредиту.- Если банком указан только один суд, в который Вы можете подать исковое заявление. Например: городской суд, если Вы там не проживаете и хотите судиться по месту своего жительства.
- Если Ваш долг был продан или уступлен коллекторскому агентству.
- Если условиями кредитного договора были предусмотрены ограничения при досрочной уплате суммы основного долга Заемщиком, или за это взяли комиссию.
- Если банком в ходе действия кредитного договора была увеличена процентная ставка по кредитному договору.
- Если Вам была навязана страховка, и Вам пришлось застраховать себя или свое имущество для получения кредита.
Обращение в Федеральную антимонопольную службу.
Сюда можно обращаться с подачей заявлений и обращений, связанных с нарушением банками правил конкуренции либо по вопросам неправильной рекламы. Кроме того, на электронную почту ФАС также можно отправить жалобу с приложенными отсканированными документами или фотографиями рекламы.
Вариант с обращением в вышестоящий банк или Банк России
Является оружием основного калибра, более страшный вариант для банка по сравнению со всеми предыдущими. Обращение длиной до 15 тыс. знаков может быть направлено или Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. У ЦБ есть и интернет-приемная. Эта интернет-приемная принимает жалобы по любому вопросу банковской деятельности, если идет речь о нарушении банковского законодательства. Соответствующая графа дает возможность выбрать банк, по которому Вы обращаетесь. Если это серьезные массовые нарушения, ЦБ РФ может привлечь банк к ответственности. Как бы то ни было, ЦБ обязательно даст ответ на Ваше обращение в течение месяца и даст рекомендации для того, чтобы урегулировать Вашу спорную ситуацию. Подача жалобы может быть осуществлена по следующему адресу: http://www.cbr.ru/Reception/
Обращение в прокуратуру для проведения прокурорской проверки
Также есть способ электронного обращения в органы Прокуратуры РФ. Они занимаются осуществлением общего надзора за законностью в Российской Федерации, поэтому занимаются рассмотрением любых нарушений закона. После того, как по Вашему обращению будет проведена проверка, прокуроры также могут заняться инициированием возбуждения уголовного дела. В органы Прокуратуры можно жаловаться, если незаконно действуют коллекторы, либо если банки нарушают законодательство. Подача жалобы в прокуратуру РФ может быть проведена по следующей ссылке: http://genproc.gov.ru/contacts/ipriem/.
Если же банковские действия напоминают Вам какие-либо преступные действия, есть вариант непосредственного обращения в МВД с заявлением о преступлении. Главный сайт МВД России содержит специальное окно для обращений, есть вариант с обращением в территориальные органы. За 10 дней органами МВД Российской Федерации будет проведена доследственная проверка. По ее результатам будет либо возбуждено уголовное дело, либо отказано в его возбуждении.
